Cadillac Europe:
Internationale CRM-aanpak

Achtergrond
Na een periode van afwezigheid besloot General Motors om het merk Cadillac vanaf 2004 met een volledig nieuwe modellijn te herintroduceren in Europa. Doelstelling was om met dit gerenommeerde Amerikaanse merk ook een betekenisvol marktaandeel op de Europese markt te veroveren.

Oplossingen
Bookmark heeft Cadillac Europe ondersteund bij het fomuleren van een CRM-gedreven marktbewerkingsstrategie. Van daaruit hebben we in de loop der jaren op een schaalbare manier een volledige CRM-infrastructuur ontwikkeld met een centrale klantendatabase als het collectieve geheugen. Als interactief marketingbureau heeft Bookmark ook alle pan-Europese crossmediale campagnes ontwikkeld.

De strategie – met een belangrijk accent op het genereren van leads – was erop gericht om marketingbudgetten zo doelmatig mogelijk in te zetten. Een eerste stap hierin was om op een kostenlaagdrempelige manier leads te genereren. Degenen die daadwerkelijk als hot lead gelabeld werden, konden vervolgens met een kwalitatief hoogwaardigere uiting verder worden bewerkt. En uiteindelijk met een persoonlijk aanbod worden overgehaald tot aanschaf van een Cadillac.

Resultaten
Door deze aanpak weet Cadillac van iedereen (leads en klanten) die zich heeft aangemeld via welk kanaal ze zijn binnengekomen en wat hun online gedrag is. Doordat er hiermee onderscheid kan worden gemaakt op de mate van interesse, kan Cadillac de keuze maken om relatief meer campagnebudget in te zetten op leads die échte interesse in het merk tonen.

Daarnaast is Cadillac in staat vanuit het campagneresultaat terug te meten welke (adressen)bron de grootste bijdrage heeft geleverd. Door analyse van campagneresultaten en daarbinnen de bijdrage van de verschillende ‘kanalen’ onstaat een leereffect waarbij budgetten in volgende campagnes doelmatiger kunnen worden gealloceerd. Wat een solide basis heeft opgeleverd voor de ontwikkeling van klantloyaliteitsprogramma’s en dealermotivatieprogramma’s.